Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Promosi terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk (BCA)

Shakira Benanti; Jamaludin Khalid

doi:10.30822/aksioma.v5i1.5191

Penulis

Shakira Oktaviandia Benanti Universitas Asa Indonesia
Jamaludin Khalid

DOI:

https://doi.org/10.30822/aksioma.v5i1.5191

Kata Kunci:

Kualitas Pelayanan; Citra Merek; Promosi; Loyalitas Nasabah

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Promosi terhadap Loyalitas nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk (BCA). Pendekatan kuantitatif digunakan dengan memanfaatkan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 25, serta didukung oleh uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, uji t, analisis korelasi, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara parsial, Citra merek dan Promosi berpengaruh signifikan, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa sebesar 69,8% loyalitas nasabah dijelaskan oleh variabel-variabel tersebut, sementara sisanya sebesar 30,2% dipengaruhi oleh faktor lain. Temuan ini menunjukkan bahwa penguatan citra merek dan optimalisasi strategi promosi lebih efektif dalam meningkatkan loyalitas nasabah, sementara kualitas pelayanan perlu ditingkatkan secara lebih konsisten dan selaras dengan harapan nasabah agar memberikan dampak yang lebih kuat.

Referensi

Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of brand image on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction and brand awareness. International Journal of Marketing Research Innovation, 5(1), 1–15. https://doi.org/10.46281/ijmri.v5i1.987

Abubakar, D. D. H. R. (2021). Pengantar metodologi penelitian (cetakan pertama). Suka-Press, UIN Sunan Kalijaga.

Ali, J. (2023). Islamic banking loyalty in Indonesia: the role of brand image, promotion, and trust. Share: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Islam, 12(1), 75–102. https://doi.org/10.22373/share.v12i1.15338

Andrianto, Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Manajemen bank. CV. Qiara Media Partner.

Apizal, J., Lakoni, I., & Puspita, V. (2025). Pengaruh brand image, kualitas layanan dan digitalisasi terhadap loyalitas nasabah bank bengkulu. Jurnal Administrasi Bisnis Nusantara, 4(2), 1–2.

Arianto, N., & Nirwana, Y. K. (2021). Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah simpanan sebagai variabel intervening. Jurnal MBE, 7(2), 179–192. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v7i2.658

Azizan, N. S., & Yusr, M. M. (2019). The influence of customer satisfaction, brand trust, and brand image toward customer loyalty. International Journal of Entrepreneurship and Management Practices, 2(7), 93–108. https://doi.org/10.35631/ijemp.270010

Bachri, N., Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Loyalitas nasabah: bank syariah (Cetakan ke-1). CV. Sefa Bumi Persada.

Baihaqqy, M. R. I. (2023). Manajemen pemasaran (Marketing mix dan loyalitas) (Lisnawati (Ed.).). Penerbit Amerta Media.

Basrowi, B., Bangsa, U. B., Joy, R., & Ventayen, M. (2025). The power of loyalty: strategy for building loyalty using loyalty theory. Eduheart Book Publishing.

Cahill, D. L. (2019). Customer loyalty in third party logistics relationships. Springer.

Celikkol, S. (2020). Brand image and brand trust's effect on brand loyalty: a study in the hospitality industry. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4), 2478–2490. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.722

Cholisa, C. N., & Telagawathi, N. L. W. S. (2024). Pengaruh brand image dan kualitas pelayanan. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 6(3), 470–480.

Fadilla, N., Syahriza, R., & Harianto, B. (2024). Pengaruh promotion, service quality, and customer experience terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia Cabang Medan Pulo Brayan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(2), 1514–1523.

Febria, F., Ciamas, E. S., & Sutarno, S. (2024). Kualitas layanan dan nilai pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di PT. Horti Jaya Lestari. Investasi: Inovasi Jurnal Ekonomi dan Akuntansi, 2(1), 13–21. https://doi.org/10.59696/investasi.v2i1.32

Goodman, J. A. (2009). Strategic customer service: managing the customer experience to increase positive word of mouth, build loyalty, and maximize profits. AMACOM (American Management Association).

Halim, F., Zukhruf Kurniullah, A., & Butarbutar Efendi, M. (2021). Manajemen pemasaran jasa. In R. Watrianthos (Ed.). Penerbit Salemba Empat.

Hurriyati, R. (2015). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen (cetakan 3). Alfabeta.

Keller, K. L. (2013). Strategic brand management (J. Leale (Ed.); 4th ed.). Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Keller, K. L (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Kristania, V. J., Ogi, I. W. J., & Karuntu, M. M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Jurnal EMBA, 10(4), 533–544.

Kurniasih, K., Rahmawati, E. D., & Akhmad, K. A. (2024). Kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas. Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif, 1(4).

Laksana, R. D., & Widodo, S. (2025). Analysis of services and promotions to increase customer loyalty mediated by customer satisfaction at PT. Bank BTPN Putri Hijau Branch. International Journal of Management, Economic and Accounting, 3(1).

Lee, J. L., James, J. D., & Kim, Y. K. (2014). A reconceptualization of brand image. International Journal of Business Administration, 5(4), 1–11. https://doi.org/10.5430/ijba.v5n4p1

Lestari, A. A., Widawati, E., & Efdison, Z. (2023). Manajemen pemasaran: strategi dan praktek yang efektif (efitra (ed.)). PT Sonpedia Publishing Indonesia.

Lestari, & Setyaningrum, R. P. (2025). The influence of marketing strategies and promotion on gaining a competitive advantage mediated by customer loyalty. Journal of Research in Social Science And Humanities, 5.

Manap, A., & Sani, I. (2023). Manajemen pemasaran jasa (Dr. Fachrurazi, S. Ag. (ed.)). CV. Eureka Media Aksara.

Markovic, S., Loncaric, D., & Loncaric, D. (2014). Service quality and customer satisfaction in the health care industry - towards health tourism market. Tourism and Hospitality Management, 20(2), 155–170. https://doi.org/10.20867/thm.20.2.1

Nafiah, N., & Pratama, A. A. N. (2021). Pengaruh customer intimacy, promosi, dan citra merek islam terhadap loyalitas nasabah bank syariah indonesia kcp godean 3 dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal Transformatif, 5(2), 177–190.

Nardo, L., & Dudi, S. (2023). The effect of service quality, marketing mix and brand image on customer loyalty in banking industry. JEMSI, 9(3), 622–627.

Narotama, A. (2015). The effect of service quality on customer loyalty with brand images and customer satisfaction as mediation. JMDK, 7(1), 86–93.

Nasution, I. H., & Frimayasa, A. (2022). Pengaruh kualitas produk, promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia KCP. Prisani Cendekia Institute, 1(2), 123–132.

Neselia, M. (2021). Pengaruh brand image, physical environment, dan customer engagement terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 6(2), 119–124.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1). https://www.researchgate.net/publication/225083802

Prana, S., & Nainggolan, B. M. H. (2022). Meningkatkan loyalitas merek dengan kualitas layanan dan citra merek : peran kepercayaan merek sebagai mediator di Hotel Mercure Jakarta Cikini. Human capital development, 1–18. http://ejournal.stein.ac.id/index.php/hcd

Putra, F. A., Wijaya, A., & Putra, F. A. (2024). Manajemen pemasaran (Marketing mix 7P produk barang dan jasa). Penerbit Lakeisha.

Putra, S. D. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 117–131.

Putri, R. A., Fikri, K., & Nofirda, F. A. (2024). Pengaruh syariah compliance, promosi, dan brand image terhadap loyalitas nasabah bank syariah indonesia (BSI) di kota pekanbaru. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 3(2), 838–854.

Saharuddin, H., & Gani, I. G. N. (2024). Pengaruh promosi kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderating pada bank syariah indonesia kcp enrekang hasrul. Journal of Institution and Sharia Finance, 7(2), 64–81.

Schneider, S., & Huber, F. (2022). Understanding price ‑ related word ‑ of ‑ mouth and price perception among opinion leaders and innovators. Journal of Revenue and Pricing Management, 21(1), 64–80. https://doi.org/10.1057/s41272-021-00289-z

Setiawan, Z., & Dharmawan, D. (2023). Analysis of the influence of customer satisfaction, customer value and service quality on customer loyalty of state-owned bank in Indonesia. JEMSI, 9(6), 2573–2580.

Simarmata, H., Mangiring, P., & Revida, E. (2021). Manajemen perilaku konsumen dan loyalitas. In Abdul K. & J. Simarmata (Eds.), Yayasan Kita Menulis.

Siswadi, F., Muharam, H., & Hannan, S. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 42–53.

Sitorus, Onny Fitriana, & Utami, N. (2017). Strategi promosi pemasaran. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 12(September), 1–10.

Srisusilawati, P., Burhanudin, J., & Trenggana, A. F. (2023). Loyalitas pelanggan. In e. Damayanti (ed.), Widina Bhakti Persada Bandung (cetakan Pertama). Widina Bhakti Persada Bandung (grup CV. Widina Media Utama).

Sulistiyowati, W. (2018). Kualitas layanan : teori dan aplikasinya (m. K. Septi budi sartika, m.pd; m. Tanzil multazam, s.h. (ed.)). Umsida Press.

Sundari, E. (2021). Dinamika citra dan pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam tinjauan islam (Irena Puspiastuti, S.E., Ed.). CV. Adanu Abimata (penerbit adab). https://penerbitadab.id

Suwastika, I. W. K., Megawati, I., Aurelia, P. N., & Girikallo, A. S. (2023). Manajemen pemasaran. PT. Literasi Nusantara Abadi Grup.

Tajibun, K. (2019). Analisis kualitas layanan administrasi akademik terhadap kepuasan mahasiswa pada fakultas dakwah dan komunikasi UIN Alauddin Makassar. Jurnal Jurnalisa, 5(2), 284–300.

Triana, A. (2024). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada rafins indonesia. Jurnal EMT KITA, 8(1), 479–485. https://doi.org/10.35870/emt.v8i1.1909

Tuti, M., & Wicaksono, N. P. (2021). Customer relationship management and brand image’s influence on loyalty through decision to stay. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 8(2), 214–222. https://doi.org/10.26905/jbm.v8i2.5750

Wardhana, A. (2024a). Brand management in the digital era – edisi indonesia (p. Mahir pradana (ed.)). Cv. Eureka Media Aksara.

Wardhana, A. (2024b). Loyalitas pelanggan (p. Mahir pradana (ed.). CV. Eureka Media Aksara. https://www.researchgate.net/publication/382028695_loyalitas_pelanggan

Widodo, A., & Article, I. (2019). The influence of promotion and trust on customer loyalty through customer satisfaction. Management Analysis Journal, 8(3).